第一天AM

課程介紹

課程介紹與議程介紹及培訓(xùn)注意事項(xiàng)

ISO20000體系介紹

ISO/IEC 20000是什么；ISO/IEC 20000的益處；ISO/IEC 20000-1和ISO/IEC 20000-2的差異

ISO/IEC 20000-1結(jié)構(gòu)和各流程的目標(biāo)

ISO/IEC 20000-1的結(jié)構(gòu)；SMS的定義、流程的目標(biāo)及其組件；管理流程的目標(biāo)

ISO/IEC 20000和ITIL

ISO/IEC 20000和ITIL的關(guān)系圖；ISO/IEC 20000和ITIL v2、ITILv3流程比較；IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐和ISO/IEC20000的關(guān)系

ISO/IEC 20000認(rèn)證介紹

ISO/IEC 20000認(rèn)證適用性；范圍界定；收益；流程

第一天PM

ISO/IEC 20000的術(shù)語和定義介紹

ISO/IEC 20000的術(shù)語和定義

ISO/IEC 20000與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

ISO/IEC 20000與ISO/IEC 27001的關(guān)系

ISO/IEC 20000與BS 25999的關(guān)系

ISO/IEC 20000與ISO 9000的關(guān)系

ISO/IEC 20000-1的范圍、管理體系總要求的介紹

范圍

管理職責(zé)：管理承諾、服務(wù)管理政策、權(quán)力職責(zé)和溝通、管理者代表：對(duì)其他相關(guān)方運(yùn)營過程的管控

文件管理

資源管理

管理體系要求審核要點(diǎn)

ISO/IEC 20000-1的計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)管理（PDCA）的介紹

規(guī)劃SMS（計(jì)劃）

實(shí)施和執(zhí)行SMS（實(shí)施）

監(jiān)控和回顧SMS（檢查）

持續(xù)改進(jìn)（改進(jìn)）

計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)管理的審核要點(diǎn)

服務(wù)PDCA設(shè)計(jì)展示

展示服務(wù)設(shè)計(jì)控制點(diǎn)

展示年度服務(wù)計(jì)劃

展示內(nèi)部審核管理規(guī)范示例

展示SIP模板示例

ISO/IEC 20000-1的計(jì)劃和實(shí)施新服務(wù)或變更的服務(wù)的介紹

計(jì)劃和實(shí)施新服務(wù)或變更的服務(wù)

計(jì)劃和實(shí)施新服務(wù)或變更的服務(wù)的審核要點(diǎn)

第二天AM

IT服務(wù)管理體系要求詳解

服務(wù)交付流程

服務(wù)級(jí)別管理

服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)

服務(wù)級(jí)別管理的相關(guān)概念

服務(wù)目錄的基本概念

服務(wù)級(jí)別管理的審核要點(diǎn)

服務(wù)級(jí)別管理案例展示及服務(wù)級(jí)別管理實(shí)施討論

服務(wù)目錄審核案例展示

服務(wù)級(jí)別協(xié)議審核案例展示

服務(wù)報(bào)告管理

服務(wù)報(bào)告管理的目標(biāo)

服務(wù)報(bào)告管理的相關(guān)概念

服務(wù)報(bào)告管理的審核要點(diǎn)

服務(wù)報(bào)告案例展示及實(shí)施討論

展示某公司服務(wù)報(bào)告審核案例

針對(duì)不同對(duì)象的服務(wù)報(bào)告的要點(diǎn)

連續(xù)性和可用性管理

連續(xù)性和可用性管理目標(biāo)

連續(xù)性和可用性管理相關(guān)概念

連續(xù)性和可用性管理審核要點(diǎn)

連續(xù)性和可用性案例展示及實(shí)施討論

連續(xù)性和可用性計(jì)劃審核案例展示

連續(xù)性演練方案審核案例展示

第二天PM

容量管理

容量管理目標(biāo)

容量管理相關(guān)概念

容量管理審核要點(diǎn)

容量管理示例展示

展示某公司容量管理流程文件審核案例展示

展示某公司能力監(jiān)控指標(biāo)和能力運(yùn)行月報(bào)審核案例

IT服務(wù)的預(yù)算和核算

IT服務(wù)的預(yù)算和核算管理目標(biāo)

IT服務(wù)的預(yù)算和核算管理相關(guān)概念

IT服務(wù)的預(yù)算和核算管理審核要點(diǎn)

預(yù)算表示例展示

展示某公司預(yù)算表

信息安全管理

信息安全管理目標(biāo)

信息安全管理相關(guān)概念

信息安全管理審核要點(diǎn)

信息安全案例展示及實(shí)施討論

信息安全部分策略文件展示

業(yè)務(wù)關(guān)系管理

業(yè)務(wù)關(guān)系管理目標(biāo)

業(yè)務(wù)關(guān)系管理相關(guān)概念

業(yè)務(wù)關(guān)系管理審核要點(diǎn)

業(yè)務(wù)管理流程設(shè)計(jì)展示

展示業(yè)務(wù)管理流程設(shè)計(jì)審核案例

供應(yīng)商管理

供應(yīng)商管理目標(biāo)

供應(yīng)商管理相關(guān)概念

供應(yīng)商管理審核要點(diǎn)

供應(yīng)商管理案例展示及實(shí)施討論

供應(yīng)商清單模版

供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系審核案例展示

事件、故障、服務(wù)請求管理

事件、故障、服務(wù)請求管理目標(biāo)

事件、故障、服務(wù)請求管理相關(guān)概念

事件、故障、服務(wù)請求管理審核要點(diǎn)

事件管理流程文件展示

展示某公司事件管理流程審核案例

問題管理

問題管理目標(biāo)

問題管理相關(guān)概念

問題管理審核要點(diǎn)

問題管理流程文件展示

展示某公司問題管理流程審核案例

第三天AM

配置管理

配置管理目標(biāo)

配置管理相關(guān)概念

配置管理審核要點(diǎn)

配置管理流程文件展示

展示某公司配置管理流程審核案例

變更管理

變更管理目標(biāo)

變更管理相關(guān)概念

變更管理審核要點(diǎn)

變更管理流程文件展示

展示某公司變更管理流程審核案例

發(fā)布和部署管理

發(fā)布和部署管理目標(biāo)

發(fā)布和部署管理相關(guān)概念

發(fā)布和部署管理審核要點(diǎn)

發(fā)布與部署管理案例展示及發(fā)布與部署管理管理實(shí)施討論

發(fā)布與部署管理的常見問題極其處理

發(fā)布類型與發(fā)布窗口的建立

ISO/IEC 20000-2介紹

介紹ISO/IEC 20000-2

解釋在認(rèn)證過程中該部分的相關(guān)性

理解和解釋part2如何支持part1

審核的相關(guān)概念解釋

什么是審核

審核類型

審核員的能力

審核發(fā)現(xiàn)

審核過程介紹

審核的啟動(dòng)

文件審核的實(shí)施

現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備

識(shí)別（不）符合項(xiàng)的文檔和證據(jù)

第三天PM

討論設(shè)計(jì)問題管理流程的檢查表

討論并設(shè)計(jì)問題管理流程的檢查表

審核過程介紹

現(xiàn)場審核的實(shí)施

報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)

審核的完成

審核后續(xù)活動(dòng)的實(shí)施

ISO20000流程回顧

歸納總結(jié)ISO20000十三個(gè)流程

ISO 20000認(rèn)證項(xiàng)目的實(shí)施

分析和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的適用性和資格，在各種情況下尋求認(rèn)證的組織

為合資格的組織確定和認(rèn)證的范圍

描述對(duì)part3部分建議的理解

ISO 20000評(píng)估和差距分析

ISO 20000試運(yùn)行和改進(jìn)

ISO 20000外審支持和復(fù)審支持服務(wù)運(yùn)營管控體系設(shè)計(jì)

某ISO20000實(shí)施項(xiàng)目講解

檢查ISO20000實(shí)施知識(shí)掌握情況

對(duì)前兩天課程進(jìn)行回顧

模擬審核練習(xí)

模擬考試

模擬試題分析

考試